ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Вторая глава из книги "Если покупатель говорит "нет"!"

 

ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

(ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ)

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определённым образом: "Да, я вас понимаю ...." ("Нет" и «но» - употреблять нельзя).

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти «корень» возражения, чтобы понять его источник, точку опоры оппонента.

Шаг 4. Бейте в точку опоры («вырывайте» корень). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.

Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и ваши доводы фактами.

Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента "Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т.д.) ..."

Шаг 7. Завершение и выход.

ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ПРАВИЛО 1.Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.

ПРАВИЛО 2.Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь своё мнение.

ПРАВИЛО 3.Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.

 

Глава 2. ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Содержание главы:

1. Метафора работы с возражениями
2. Важное замечание
3. Разбор техники по шагам с комментариями.

МЕТАФОРА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Почему общая схема работы с возражениями названа «ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ»?

Потому что для меня возражения похожи на цветы, плавающие на поверхности воды. На речные кувшинки, может быть. Мы видим эти цветы только тогда когда они расцветают на поверхности. Стебель и корни этих цветов скрыты от нашего взгляда водой и мы не знаем, откуда именно на дне реки эти кувшинки растут. Все кувшинки очень похожи между собой, но это совершенно не означает, что они имеют один и тот же корень.

Мы можем услышать от различных людей возражение, которое звучат абсолютно одинаково. Возьмём, например, уже знакомое: «А почему у них то же самое дешевле?». Мы можем считать, что это одно и то же возражение, просто произнесённое разными людьми. И тогда мы будем реагировать на него всегда одним и тем же заготовленным заранее способом, удивляясь тому, что для кого-то наши аргументы оказались достаточными, а для кого-то нет. Но на самом деле эти возражения похожи только как цветы на поверхности воды. Мы слышим только поверхностную структуру, одинаковые слова из разных уст. Но корни и источники появления этого возражения в головах этих людей будут абсолютно разными.

Что будет, если мы сорвём головку водяного цветка? Его корень даст жизнь новому цветку на поверхности. Что будет, если мы нырнём, найдём корень и вырвем, удалим его из грунта, из дна? Этот цветок никогда не вырастит вновь.

Что будет, если возражать на поверхностную структуру возражения, на первоначальную фразу? У нас есть шанс, что человек не поверит нам и у него появиться ещё множество вариаций одного и того же возражения, а у нас добавится работы. А что будет, если мы проделаем некоторую работу, найдём источник данного возражения в карте реальности человека и удалим первопричину?

Будет то же что и с цветком. Это возражение никогда не появится вновь.

ВАЖНОЕ ЗАМЕЧАНИЕ

Чаще всего при работе с возражениями люди делают одну, но, к сожалению, часто решающую ошибку. Они выслушивают возражение и ….. и сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов.

Кстати, источник этой ошибки очень естественен – это личный опыт. Это личный опыт тех, кто уже прошёл свой путь и набил себе шишки по дороге. Это личный опыт тех, кто начиная с самого начала, с продавца, например, дошёл до вершин и став лидером в своём деле, начал передавать свой опыт тем, кто идёт за ним. Это личный опыт тех, кто собрал по крупицам информацию из различных источников и написал книги или методические пособия по работе с клиентами.

Опыт – очень ценная вещь. И то, что собрали эти люди – важно!

Тут я, наверное, погорячилась. Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами и информацией - это ошибка. Бывает, что это срабатывает. Человек, оглушённый таким количеством информации и таким уверенным внешним видом и напором, в какой-то момент сдаётся и перестаёт задавать какие-либо вопросы. Он даже может купить товар или услугу. Он может согласиться с вами сейчас.

Но, напор и большое количество информации действуют на разных людей по-разному. Одни прислушаются к вам и купят или станут на вашу точку зрения («Он так уверен. Наверное я чего-то не знаю!»). Другие будут раздражены вашей, с их точки зрения, навязчивостью и уйдут, в полной уверенности, что вы их не понимаете, не слышите и вообще «разводите». И таких клиентов (оппонентов) вполне достаточно.

Почему такой приём работает не всегда? Потому, что это разрозненный опыт отдельно взятых людей, состоящий из рекомендаций и советов, как поступать в той или иной ситуации. Потому, что это опыт, полученный с одними клиентами, в другое время и в другом месте. А что делать, если ситуация прямо сейчас несколько иная, чем описано в рекомендациях? Что делать если описания работы с возражением, с которым вы столкнулись, нет в учебнике? Что делать, если на ваш заученный вариант ответа вместо ожидаемого вы получаете совершенно неудобный и нестандартный ответ? Что делать тогда?

Всего на свете не предусмотришь. Тем более трудно предусмотреть и предугадать реакцию совершенно различных людей на одну и ту же информацию. Ведь у каждого свои «собачки» в голове.

Именно поэтому желательно иметь в своём арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями. Это позволит вам быть гибкими и эффективными в любой неожиданной ситуации.

 

Поэтому, прежде чем перейти к пошаговому описанию общей схемы работы с возражениями «Техника извлечения корня», хотелось бы сделать маленькое отступление и сравнить чаще всего встречающуюся на практике схему обработки возражений (ту с которой я встречалась не в книгах, а работая с реальными людьми на тренингах) и предлагаемую в данной книге.

Люди, работающие по обычной схеме чаще всего:

Шаг 1 Выслушивают возражение

Шаг 2 Часто говорят «Нет. Это не так!»

Шаг 3 Создают в своей голове свое собственное внутреннее представление о смысле сказанного оппонентом (собственную иллюзию) .

Шаг 4 Стараются найти в своей голове информацию и факты, которые, по их мнению, больше всего подойдут для опровержения информации и фактов оппонента.

Шаг 5 Активно возражают и спорят с мнением оппонента

Шаг 6 Рассказывают истории из своей жизни или о бывших клиентах. .

Шаг 7 Дают советы. 

Люди, работающие по предлагаемой схеме:

Шаг 1 Выслушивают возражение до конца

Шаг 2 Соглашаются с правом человека иметь свое мнение и создают атмосферу понимания.

Шаг 3 Начинают выяснять, что имел ввиду собеседник, откуда у него данная информация, как возражение «устроено» в голове оппонента. Работают в «карте» собеседника, а не со своими иллюзиями.

Шаг 4 Разбалансируют источник возражения в карте собеседника, подвергают его сомнению. Делают так, чтобы человек сам усомнился в собственной информации

Шаг 5 Когда оппонент готов услышать и принять новую информацию вместо предыдущей, предоставляют ему новую информацию и факты

Шаг 6 Рассказывают историю о других людях, которая подтверждает предоставленные факты.

Шаг 7 Завершают работу с возражением.

Таким образом, существует два коренных отличие предлагаемой схемы от обычной.

1. В предлагаемой схеме мы работаем в карте реальности оппонента и с его представлениями, а не с собственными иллюзиями по поводу того, что он имел ввиду.

2. Наша задача не «забить» оппонента аргументами и доводами, а сделать так, чтобы он сам возражал на собственное возражение.

РАЗБОР ТЕХНИКИ ПО ШАГАМ С КОММЕНТАРИЯМИ .....

По соглашению с Издательством автор может разместить полную версию книги, только через 5 лет после выхода первого издания. Поэтому продолжение главы вы можете найти на страницах печатного издания