OnLine тренинг "Мастерство Коммуникации"

27-е занятие. Мета-модель.

На предыдущем занятии мы тренировались говорить более общо. Но что делать, когда общо говорят с нами, и нам нужно восстановить пропавшую информацию. Есть огромное количество ситуаций, когда нам нужно понять, что именно хотел сказать человек. Обычно люди вместо пропущенного куска подставляют свои куски опыта, которые в большинстве случаев могут совершенно не совпадать с тем, что там за этими словами прячется у говорящего.

- Меня пугает мой начальник.

- Мой тоже говорит, что хочет меня уволить.

- Да нет, у нашего с сердцем что-то не очень.

Мета-модель - это мощный инструмент который помогает понять, что именно нужно выяснить и какие именно вопросы нужно задавать, чтобы получить эту информацию.

Способы "сжатия".

Количество информации, которая поступает к нам слишком велико. Чтобы ею можно было удобно пользоваться, нам приходится её "сжимать".

Есть несколько процессов, при помощи которых можно "сжать" информацию: исключение (удаление), обобщение и искажение.

Если вы читаете сейчас эту статью, вы, скорее всего, не слышите гудения компьютера и не обращаете внимания на ощущения в вашей правой ноге. Вы удалили эту информацию. И точно так же, если вы сейчас начали "причувствоваться" к вашей правой ноге, вы, скорее всего, перестали читать. Это первый способ создания карты – удаление лишней информации.

Кроме этого, мы можем обобщать. Обратив внимание на несколько событий или характерных признаков, сделать общий вывод: - Дома компьютер гудит, на работе компьютер тоже гудит, - все компьютеры гудят.

И последнее. Искажение. Вы можете посмотреть на смайлик :о) и увидеть лицо. Хотя если вы подойдёте к зеркалу и посмотрите на своё лицо, там вы не увидите чёрных кривулек, кружочков и точек.

Эти три процесса помогают нам "сжать" информацию так, чтобы ею можно было достаточно удобно пользоваться.

Мета-модель.

Мета-модель языка.

Мета-моделью называется любая модель, которая описывает другую модель (приставка мета- обозначает находящийся вне, за пределами, сверх). Здесь мета-моделью будет называться мета-модель языка, и для ее обозначения будем употреблять аббревиатуру ММ.

Мета-модель языка (ММ) содержит в себе:

• описание "правильной" лингвистической структуры;
• критерии нарушения мета-модели;
• варианты реакций на нарушения.

Нарушение мета-модели.

Мета-модель языка даёт представление о том, что такое семантически правильное высказывание. Соответственно, если человек говорит, нарушая эти правила, то говорят о нарушении семантической правильности мета-модели. Мы для краткости будем называть это просто нарушением мета-модели.

Использование мета-модели.

ММ используется для лучшего понимания другого человека, для восстановления информации, потерянной при "сжатии". Собственно, ММ помогает нам создать внутреннее представление, максимально близкое внутреннему представлению другого человека, а не подставлять на пустые места собственные галлюцинации.

То есть ММ будет полезна в любом случае, когда нам нужно уточнить информацию. Например:

• в переговорах – чтобы быть уверенным, что ваши карты совпадают;
• при консультировании – чтобы понять, что именно происходит с человеком;
• в продажах – выяснить у потенциального покупателя, что именно он хочет;
• при общении с ребёнком – дети ещё не знают, как говорить достаточно понятно;
• при общении со специалистом – у них обычно много фраз, которые иногда не понятны даже им самим;

Ну и так далее.

Виды нарушения правильности ММ.

Мы будем говорить об:

опущении (X), в том случае, если какой-то элемент отсутствует (т.е. на этом месте "пусто");

обобщении (&), в том случае, если элемент указывает на весь класс без исключений ("все люди");

искажении (~), в том случае, если информации об элементе недостаточно для того, чтобы вполне однозначно его определить.

Соответственно, процессы "обратные":

• опущению – восстановление утраченной информации;
• обобщению – поиск исключений;
• искажению – конкретизация.

Восстановление утраченной информации.

Когда какой-то кусок информации в сообщении клиента явно отсутствует, оператору нужно "восстановить" его. Например, выяснить кто произвёл действие или на кого было действие направлено.

- Окно разбили.

- Кто же это сделал?

- Готово!

- Что готово?

- Я в магазин.

- Ты туда поедешь или пойдёшь пешком?

Поиск исключений.

Если из речи человека следует, что "нет исключения из правила", нам нужно проверить, так ли это.

У данного правила действительно может не быть исключений. Например:
- У меня совсем нет родственников.
- Что, совсем, совсем? Даже тёти в Саратове или двоюродного племянника в Екатеринбурге?
- Да. Я последний в роду. Не осталось даже самых дальних родственников. Революция, война…

Найти исключения можно разными способами.

Оператор может предложить человеку самому поискать исключения:

- Вы можете вспомнить ситуацию, когда это было не так?

Он может предложить ему сам возможные исключения:

- Когда вы спите, вы тоже думаете о работе?

Он может "усилить" обобщение – словами, интонацией, жестами – чтобы вызвать у клиента противоположную реакцию:

- Всё совершенно невозможно плохо!!!?

И т.д.

Конкретизация.

Конкретизация как уточнение значения слова.

Слово или фраза могут иметь несколько смысловых значений в заданном контексте. Оператору нужно понять, какое из них имеет в виду клиент, а не "подставлять" спонтанно значение из своей карты.

Например, "не могу" может обозначать:

• отсутствие физической возможности;
• недостаточный навык;
• моральный запрет;
• отсутствие желания;
• убеждение, что он "не в праве";
• страх;
• …

Конкретизация как уточнение класса.

Когда мы говорим "кошка", "машина", "учитель" – мы сообщаем о классе, группе.

• Когда мы говорим о действии, мы тоже сообщаем о поведении с общими характеристиками: "жевать", "думать", "видеть", "рассуждать". И хотя употребление слова "класс" по отношению к действию не совсем корректны, но принципы конкретизации будут общими как для объектов, так и для действий.

Для того, чтобы более чётко соотнести наше представление о данном классе с представлением другого человека нам нужно выяснить:

• какой набор отношений, представлений стоит за понятием этого класса;
• критерии отнесения к классу.

- Моя сестра мучительница.

- Что значит "мучительница"?

- Почему вы решили, что она "мучительница"? Кого и как именно она мучает?

Конкретизация как уточнение индекса.

Оператору нужно получить достаточно информации для того чтобы понять, о ком и чём конкретно идёт речь. Если человек говорит о "стуле", то для более однозначного понимания, о каком именно стуле он говорит, нам понадобится уточнить информацию.

- Это был старый, рассохшийся стул, с одной сломанной ножкой. Он стоял в гостиной, у стены напротив окна, спинкой к стене – иначе падал.

• Все эти "характеристики" стула: "старый, рассохшийся, с одной сломанной ножкой, стоящий в гостиной, у стены напротив окна" в классическом описании ММ называются референтными индексами (сам "стул" является референтом).

При описании действия нужно выяснить: что именно субъект делает, каким образом, когда, где, в каком порядке и т.д.

Вряд ли можно говорить о "предельном уровне конкретизации" – конкретизировать можно бесконечно, описывая всё новые и новые детали. Оператор собирает такое количество информации, чтобы он с высокой долей вероятности мог считать, что его представление о данном предмете максимально близко к представлению клиента (насколько это имеет смысл в заданном контексте).

"Правильная" структура минимального сообщения.

Здесь предполагается, что существует минимальный "блок" передаваемой информации: минимальное сообщение.

Любое сообщение можно представить в виде набора "минимальных сообщений".

"Полное" минимальное сообщение должно содержать в себе информацию об:

1. Субъекте (обозначается как S - Subject)
2. Действии (обозначается как P - Predicat)
3. Объекте (обозначается как O - Object)

• Здесь термин "действие" используется вместо грамматического термина "предикат" в связи с тем, что в НЛП под "предикатом" обычно понимают слова, указывающие на канал восприятия. Обозначать же мы будем так, как принято в грамматике: P (predicat).

Субъект (S) – главное действующее лицо, отвечает на вопрос: "Кто делает?".

К нему будут относится соответствующие референтные индексы.

Действие (P) - процесс, отношение, отвечает на вопрос:"Что делает?". Сюда же относятся характеристики действия (в зависимости от контекста):

• где это делают;
• когда начинают и когда заканчивают;
• куда (двигается, едет, идёт, летит);
• как быстро или как медленно это делают;
• как долго это делают;
• и т.д.

Объект (O) - предмет или лицо, над кем/чем действие производится или на которое направлено действие. В виде объекта может выступать и сам субъект: - Я причесался (Я причесал себя).

• В случае, когда действие выражено непереходным глаголом и описывает состояние, которое не является оценочным (мета-) состоянием, отсутствие объекта в минимальном сообщении может не считаться нарушением правильности мета-модели. Например: "я спал".

"Сложные" сообщения

В одном сложном предложении может содержаться несколько сообщений:

"Они ненавидят, потому что я хочу рассказать всю правду".

S	P	Ox
Они	ненавидят,	----

потому что

S	P	O
я	хочу рассказать	всю правду

 

S	P	O
S P O		S P O
Тот, который стоял у витрины,	повернулся и пошел	к автомобилю стоящему у края обочины

• В последнем случае придаточные предложения, объясняющие субъект и объект, являются сложносоставными референтными индексами.